Як скасувати підписку на додаток і не втратити гроші: гайд від розробників

Завантажив програму, оформив безкоштовну пробну версію, не зміг скасувати передплату — і втратив гроші. Результат — розчарований користувач і плюс один негативний відгук. Вирішити цю проблему може чітка та зрозуміла комунікація про підписки з боку творців додатків.

Як скасувати передплату користувачеві, що робити, якщо не вдається, і як розробнику правильно говорити про це, розповідає Альона Шарай, Head of Customer Support в EdTech-компанії Headway.

Завантажив програму, оформив безкоштовну пробну версію, не зміг скасувати передплату — і втратив гроші. Результат — розчарований користувач і плюс один негативний відгук. Вирішити цю проблему може чітка та зрозуміла комунікація про підписки з боку творців додатків.

Як скасувати передплату користувачеві, що робити, якщо не вдається, і як розробнику правильно говорити про це, розповідає Альона Шарай, Head of Customer Support в EdTech-компанії Headway.

Інструкція допоможе користувачам убезпечити себе від незапланованих витрат на підписку та шахраїв, а розробникам додатків — від негативних коментарів та зіпсованої репутації.

Чому не вдається скасувати підписку на програму

Багато хто думає, що після оформлення trial — безкоштовної пробної підписки — скасувати її можна в самому додатку. А якщо це зробити не вдалося, значить попався на шахраїв. Але це далеко не завжди так.

Вигляд шахрайства, коли користувач оформив передплату без можливості її скасувати, називають скамом. Сьогодні він зустрічається вкрай рідко і лише серед програм, завантажених через вебсайти.

Якщо ви оформили передплату через Apple Store або Google Play, можна спати спокійно. Про вашу безпеку подбали стори. Вони не публікують програми, які не відповідають правилам, зокрема, умовам підписки.

Чому ж не вдається скасувати передплату на програму? На це є дві основні причини:

Розробники недостатньо чітко повідомляють про те, як і коли це потрібно зробити.

Люди не розуміють, як влаштовано систему платної підписки на різних платформах — Apple Store, Google Play, вебсайт.

Обидві проблеми можна вирішити й далі поговоримо про це в деталях.

Як самостійно скасувати платну передплату на різних платформах

Якщо ви завантажили програму через Apple Store або Play Store, скасувати підписку можна лише в сторах, оскільки утравління оплатами відбувається на його стороні».

Тут можна знайти детальну інструкцію щодо скасування підписки на App Store, а тут — на Google Play.

Якщо ви купили програму через вебсайт, можна відписатися в особистому кабінеті. Є кілька варіантів входу до кабінету:

• Наприклад, у Headway ми завжди надсилаємо користувачам листа з посиланням на особистий кабінет.
• Якщо лист загубився в спамі або його видалили, зайти в особистий кабінет можна через вебсайт.
• Деякі розробники навіть дають змогу скасувати підписку в налаштуваннях всередині програми. Наприклад, ми в Headway додали кнопку відписки прямо в додатку для наших користувачів з вебсайту.

Якщо ці методи не спрацювали, можна спробувати такі дії:

Перевірити відгуки про програму в сторі. Розробник може надавати інструкції іншим користувачам.

Написати на підтримку, обов’язково вказавши дані свого облікового запису (найчастіше, е-мейл).

Скасував передплату на trial, а гроші все одно списалися. Це скам?

Не обов’язково. App Store та Google Play заморожують гроші користувача за добу до закінчення trial-версії. Тому, якщо ви не встигли скасувати передплату до цього моменту, стор спише гроші. Це не очевидно для багатьох користувачів, тому вони часто впевнені, що їх обдурили.

Чи можна повернути гроші у такому разі? Звичайно. Для цього потрібно написати на підтримку App Store або Google Play. Запит на повернення треба відправити не більше ніж через 48 годин після покупки. Також важливо зазначити правильну причину запиту. Якщо ви напишете, що просто забули скасувати передплату, у поверненні грошей, швидше за все, відмовить. Але якщо вкажете, що передплату випадково купила ваша дитина або ж причина в нечіткій комунікації розробника програми — можна розраховувати на повернення.

Як розпізнати шахрайство та маніпуляції

Є кілька тривожних дзвіночків:

• Нечіткі формулювання. Якщо умови передплати та відписки незрозумілі, краще не погоджуватися на них. До речі, оформляючи безкоштовну trial-версію програми, ми автоматично приймаємо всі умови навіть якщо нас не попросили поставити галочку про згоду.
• Занадто вигідні умови. Коли нам пропонують за $1 те, що в іншому місці коштує $99, це одразу має насторожити. Але при цьому підписка на додаток у вебверсії може коштувати трохи дешевше, ніж Apple Store або Google Store. Це логічно, оскільки стори отримують комісію з кожної покупки.
• Але крім шахрайства є ризик потрапити на маніпуляції. Наприклад, коли підписку на додаток пропонують «всього за 99 центів на день», а натомість знімають $360 за раз.
• І хоч зараз в індустрії мобільних програм відходять від таких технік, вони все ще зустрічаються. Тому важливо залишатися напоготові та уважно читати умови підписок. Як це зробити?

• Е-мейл. Після покупки trial через Apple Store, Google Play або вебсайт ви отримуєте лист з інформацією про те, на що підписалися, скільки триває безкоштовний пробний період, коли й скільки грошей з вас знімуть.
• Push-оповіщення. Apple дає можливість надсилати користувачам нагадування про закінчення trial-періоду. Включати цю функцію чи ні вирішує розробник. Але про всяк випадок, краще не вимикати повідомлення від програми, щоб отримати push.

Користувачі не завжди відкривають e-mail, а ті, хто заборонив показ оповіщень від програми, не отримують push. Тому раніше команда Customer Support щомісяця отримувала близько 2000 питань щодо скасування підписки. А на сторінках і сайтах з відгуками з’являлися десятки повідомлень про те, що наша програма — сками.

Щоб виправити цю проблему, ми в Headway створили FAQ з пунктом про скасування підписки та прикріпили його в Help Center на базі Zendesk — системи для роботи із запитами користувачів. Тепер, коли користувач натискає кнопку Contact support, він може сам знайти відповідь на своє запитання. Якщо не вдається, він може надіслати запит до Support. В результаті кількість запитів на скасування підписки зменшилася втричі. На додаток, і нових відгуків про те, що наша програма скам — тепер у рази менше.

• Terms and conditions. Останній і завжди ефективний спосіб уникнути скаму та маніпуляцій — уважно читати цей розділ перед покупкою. Не обов’язково вивчати документ повністю, достатньо прочитати пункт Subscription. Там усе чітко, без розмитих формулювань.

Хороша новина в тому, що сьогодні розробники програм все більше відходять від маніпуляцій і рухаються у бік повної прозорості. Тому що це запорука хорошої репутації та лояльності користувачів.

5 підказок з української мови, що допоможуть писати грамотно

Грамотність завжди викликає більше довіри й поваги. Ось чому так важливо у резюме, запитах щодо співпраці, листах до клієнтів і партнерів висловлюватися зрозуміло, не припускаючись помилок. Тож Work.ua попросив редакторку Юлію Мороз дати декілька підказок. Впевнені, це допоможе вам висловлюватися правильно і на письмі, і усно.

Основні зміни в правописі

Попри те що ми вчили в школі й запам’ятали на все життя найважчі правила написання слів, деякі зміни в новому правописі 2019 року таки варто враховувати в повсякденному листуванні й спілкуванні:

📍слова з «пів» зі значенням половини з наступним іменником пишемо окремо: пів острова; пів яблука; пів ящика; пів ями; пів Європи; пів Києва. Якщо «пів» з наступним іменником становить єдине поняття і не виражає значення половини, то їх пишемо разом: піваркуш, південь, півзахист, півколо, півкуля;

📍«проєкт», «проєктувати», «проєкція» пишемо з літерою «є»;

📍топменеджер, мультимільйонер, преміумклас, мінізавод, екстрамодний, віцеспікер, ексдиректор, кібермашина, пресреліз та інші слова з такими іншомовними компонентами пишемо разом;

📍фейсбук, інстаграм, телеграм, ютуб, вотсап, гугл можна писати кирилицею з маленької букви, якщо поруч немає слів «мережа», «сайт», «пошукова система» тощо. У родовому відмінку ці слова мають закінчення -у: фейсбуку, інстаграму, телеграму, ютубу, вотсапу, гуглу;

📍тепер у звертаннях, що складаються з двох загальних назв, форму кличного відмінка мають обидва слова (раніше друге слово могло мати варіантну форму називного відмінка): пане керівнику (а не пане керівник); добродію секретарю (а не добродію секретар). У звертаннях, що складаються із загальної назви та прізвища, форму кличного відмінка обов’язково набуває загальна назва, а прізвище — на вибір (раніше прізвище мало бути як називний відмінок): пане Коваль і пане Ковалю; друже Максименко і друже Максименку; колего Єванищук і колего Єванищуку.

Подяка

❌Казати: «Велике дякую!» — помилка.

✅Правильно казати: щиро / сердечно / красно / дуже дякую.

«Дякую» — це дієслово, тож ми не можемо супроводжувати його прикметниками, так само як не кажемо, наприклад, «веселе працюю», «велике пишу» чи «неймовірне готую».

До речі, слово «спасибі» не є росіянізмом, бо це спільнослов’янське слово, утворене від «Спаси Бог», його вживати можна, і тут прикметники будуть на своєму місці: велике / щире / сердечне спасибі.

Час

❌Запитати про час за допомогою словосполучень «яка година» чи «у скільки годин» — це груба помилка.

✅Правильно — «котра година?», «о котрій годині?».

Години записуються не через крапку (9.00), не через дефіс (14-58) і не через скісну риску (21/55), а тільки через двокрапку — 9:45; 13:28; 18:00.

Години в українській мові — жіночого роду і є порядковим числівником, який відповідає на питання «котра?». Тобто 02:00 кажемо не «дві години», а «друга година».

На позначення часу треба вживати прийменник о/об + порядковий числівник жіночого роду в місцевому відмінку, а не у (в). Не можна використовувати паралельні й розмовні форми:

❌ Початок заходу у 4 години.

✅ Початок заходу о 16:00 (о 16-й годині).

Плеоназми

Плеоназм — сполучення близьких за значенням слів, з яких одне або кілька логічно зайві, відповідно їх варто уникати в мовленні.

• IT-технології — ІТ (= інформаційні технології);
• SEO-оптимізація — SEO (= search engine optimization);
• SMS-повідомлення — SMS (= short message service);
• анімаційний мультфільм — мультфільм / анімаційний фільм (мультфільм — скорочення від «мультиплікаційний фільм»);
• взаємозв’язок між собою — взаємозв’язок («взаємо-» вже означає «між собою»);
• завершитися до кінця — завершитися / закінчитися (слово «закінчитися» — це і є дійти до кінця);
• знижка мінус 10 % — знижка 10 % (знижка = «мінус»);
• металобрухт — брухт (брухт — це і є ламані металеві предмети);
• найбільший пік — пік (пік — найвища точка, пік не може бути найбільшим чи високим тощо);
• несподіваний сюрприз — сюрприз (= несподіваний подарунок);
• перша прем’єра — прем’єра (= перший показ);
• попередні праймериз — праймериз / попередні вибори;
• професіонал своєї справи — професіонал (це слово вже містить значення «своя справа»);
• рівна половина — половина (= рівні частини);
• скриншот з екрана монітора — скриншот / знімок з екрана телефона;
• спускатися вниз — спускатися;
• сьогоднішній день — сьогодні;
• уособлювати в собі — уособлювати / втілювати в собі;
• фотосвітлина — фотографія / світлина;
• швидкісний експрес — експрес (= швидкий).

Підпис у кінці листа

Після «З повагою. » кома не ставиться.

Така конструкція є неповним реченням, її можна доповнити, як-от: «З повагою звертається. »; «Щиро ваша звертається. ».

На місці пропуску таких слів треба ставити тире або не ставити нічого — це залежить від розташування вислову й прізвища. Якщо всі слова в одному рядку — ставимо тире. Якщо ім’я записане з нового рядка — нічого не ставимо:

✅З повагою — Марина Романчук.

директор компанії Іван Іванченко.

Читайте також