Захист прав споживачів: як повернути неякісний товар в магазин

Усі ми любимо купувати нові речі – чи то техніку, чи меблі, чи одяг. Але часто буває так, що у магазині річ вам повністю подобалася, а коли прийшли додому, то побачили, що вона неякісна. І, згідно із законом “Про захист прав споживачів”, ви маєте право її повернути. 24 канал підготував докладну інструкцію, як це зробити правильно.

Від купівлі неякісного товару не застрахований ніхто. Проте, не всі наважуються повертати брак назад у магазин. Комусь не вистачає часу, комусь терпіння, а ще комусь знань. Втім, навіть за законом повернути за гарантією товар можна не всякий. І не завжди. Спробуємо розібратися в правових нюансах.

Гарантійний термін

Найперше – нагадаємо, що кожен товар має свій гарантійний термін. Протягом цього часу продукт має нормально працювати чи використовуватися. А в разі поломки товару, виробник, продавець чи сервісний центр повинні його безкоштовно відремонтувати або замінити.

Кожен товар має свій гарантійний термін

Гарантійний строк зазначається в паспорті на продукцію, на етикетці або в будь-якому іншому документі. Найчастіше, це гарантійний талон.

Для харчових продуктів та іншої продукції, споживчі якості якої з часом можуть погіршуватися, встановлюється термін придатності, який позначається на етикетках, упаковках чи інших документах. Цей термін придатності і вважається гарантійним терміном.

Термін придатності обчислюється з дати виготовлення. Водночас, на такі сезонні товари, як взуття, одяг та інші вироби гарантійний строк обчислюється з початку відповідного сезону. Приміром, гарантійний термін на зимове взуття рахують з 15 листопада, а на літнє — з 15 травня.

Термін придатності обчислюється з дати виготовлення

А що робити з неякісною продукцією, на яку гарантійні строки або строк придатності не встановлено? Покупець має право пред’явити продавцю відповідні вимоги, якщо недоліки були виявлені протягом двох років. А якщо це об’єкт будівництва – не пізніше десяти років з дня передачі його споживачеві.

За законом, всі вимоги споживача розглядаються лише після пред’явлення розрахункового документа. Він засвідчує факт продажу, містить дату та видається при покупці. Для товарів, на які встановлено гарантійний строк, потрібно показати техпаспорт чи інший документ з відміткою про дату продажу. Тобто відремонтувати, обміняти чи повернути товар можна лише в межах гарантійного терміну. А також при наявності товарного або касового чека, заповненого паспорта на товар або гарантійного талона.

Варто знати. Вимоги споживача не будуть задоволені, якщо продавець чи виробник доведуть, що недоліки товару виникли через порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання. Тобто, якщо щойно куплений телефон впав і в ньому розбився екран, відремонтувати його за гарантією не вийде.

​Товар приймуть назад/обміняють, якщо поломка сталась не з вашої вини

Якщо ж товар зламався чи вийшов з ладу не з вашої вини і гарантійний термін ще актуальний, ви маєте право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3) або ж відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

Вирішення проблеми обирає продавець (але не завжди)

За законом, споживач має право пред’явити одну з цих вимог, а якщо її не виконають – заявити іншу. Іншими словами, хоч вимагає і покупець, але варіанти, зрештою, обирає продавець. А тому, якщо ви приходите до магазину з поламаним, наприклад, електрочайником, магазин, як правило, відправляє вас в сервісний центр фірми для “безоплатного усунення недоліків”. Навіть якщо самі ви запропонуєте пропорційно зменшити ціну.

Важливий момент. Якщо протягом гарантійного терміну були виявлені істотні недоліки або фальсифікація товару, то в цьому випадку вибирає вже споживач.

Є два варіанти:
1) розірвати договір і повернути сплачені за нього гроші;
2) або ж замінити товар на такий самий чи на аналогічний з тих, що є у наявності.

Ви можете вимагати повернути гроші за неякісний товар

Коли можна вимагати обмін або повернення товару?

Таким чином, обміняти або повернути товар можна лише у випадку, якщо недолік виявився істотним. При цьому у його появі повинен бути винен виробник чи продавець. А для підтвердження цього, швидше за все, доведеться провести експертизу.

Для кращого розуміння додамо, що істотний недолік – це недолік, який робить неможливим використання товару відповідно до його цільового призначення. До того ж, після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин. А також має хоча б одну з таких ознак:

1) він взагалі не може бути усунутий;
2) його усунення потребує понад 14 календарних днів;
3) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.

Відтак, обмін або повернення товару можна вимагати лише у випадку, якщо поломка сталася не з вашої вини. І її хоча б один раз намагалися усунути.

Будьте готові – для повернення товару часто доведеться робити експертизу

Як виглядає сам процес повернення/обміну неякісного товару?

Ви купили неякісний товар чи виявили згодом, що він неякісний. Берете товар і документи на нього та відправляєтеся туди, де його придбали. Далі продавець, виробник, сервісний центр зобов’язані прийняти товар неналежної якості і задовольнити вимоги покупця. При цьому доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п’ять кілограмів та їх повернення споживачеві здійснюється за рахунок продавця, виробника чи сервісного центру.

Вимога про заміну бракованого товару має задовольнятися негайно, якщо товар є в наявності. Якщо потрібно перевірити дефект, це роблять упродовж 14 днів або за домовленістю сторін. Якщо ж товару немає, то його заміну повинні призвести протягом двох місяців з моменту подання відповідної заяви.

А якщо ціна на товар змінилася?

Тут діють такі правила. Якщо проводиться заміна товару на такий же, тільки справний, то перерахунок вартості не проводиться. У разі, якщо заміна проводиться на товар іншої марки чи моделі, то за основу береться більш висока ціна. Тобто, якщо ціна зросла, то перерахунок здійснюється на момент обміну; якщо знизилася – на момент покупки. Аналогічно, якщо товар повертається і споживач забирає гроші. При цьому сплачені за товар гроші повинні бути повернуті в день розірвання договору або за домовленістю в інший термін. Проте не пізніше, ніж протягом семи днів.

Трохи про гарантійний ремонт

Гарантійний ремонт також має деякі особливості. Зокрема, усунути недоліки товару зобов’язані протягом 14 днів з дати пред’явлення вимоги або за згодою сторін в інший строк. Для деяких товарів, наприклад, мобільних, холодильників, комп’ютерів, продавець повинен створювати так званий обмінний фонд товарів. З нього споживачу надається товар аналогічної марки, причому з доставкою. А за кожний день затримки виконання цієї вимоги та за кожний день протермінування ремонту, споживачеві виплачується неустойка в розмірі 1% від вартості товару.

Як повернути неякісний товар: дивіться відео

Можна й без чека: що робити, аби вам поміняли неякісний товар чи повернули гроші

Ледь не щодня ми ходимо в магазини чи робимо покупки онлайн. Іноді трапляється, що придбаний товар нам не підходить або є неякісним. Тоді виникає потреба обміняти товар чи забрати кошти. Часом покупець одразу викидає чек потім вважає, що повернути товар уже неможливо. Але це не так. Як обміняти браковану покупку чи отримати назад свої гроші — у матеріалі “Ми-Україна”.

На основі чого споживачі можуть повертати товар

Уявіть, що ви прийшли додому з магазину і виявили, що товар, який ви тільки що придбали, бракований. Прострочений товар, тріщина на гаджеті, дірка на джинсах тощо — що з цим можна зробити згідно з законом?

В цьому випадку основним джерелом буде Закон України “Про захист прав споживачів”. Згідно з ним, у переважній більшості випадків товар можна повернути у магазин протягом 14 днів. Отже, повернути товар у магазин (або обміняти його на інший) можна при дотриманні наступних умов:

• Його немає у переліку тих товарів, що не підлягають обміну та поверненню;
• Він не використовувався, і зберігся у тому вигляді, якому його придбавали з усіма ярликами й пломбами;
• Не завдано шкоди споживчим властивостям товару;
• Пройшло менш ніж два тижні з моменту придбання товару;
• Є касовий або товарний чек (іноді можна обміняти товар і без чека, про це — нижче).

Однак є категорія товарів, які не підлягають обміну чи поверненню. Їхній перелік затвердив Кабінет Міністрів України своєю постановою №172 “Про реалізацію окремих положень Закону України “Про захист прав споживачів”. Зокрема до цього переліку належать:

• Продовольчі товари;
• Лікарські препарати та засоби;
• Предмети сангігієни;
• Дитячі іграшки й товари для немовлят;
• Тканини, килимові вироби;
• Білизна натільна та постільна;
• Друковані видання;
• Пиломатеріали;
• Інструменти для манікюру, педикюру;
• Ювелірні вироби;
• Інші категорії, зазначені у постанові Кабміну.

Чому так багато товарів не можна обміняти? Річ у тім, що логіка захисту прав споживачів передбачає, що хтось інший після вас може придбати товар, який вам не підійшов. Тому існує продукція, яка не підлягає поверненню — бо немає гарантії збереження її товарного виду й належної якості.

Як повернути товар, який вам не підійшов

Якщо ви придбали, наприклад, взуття чи одяг, а вдома виявили, що фасон вам не дуже личить, ви можете повернути товар у магазин. Запаковуйте товар, зберігаючи при цьому всі пломби та ярлики на упаковці й самому одязі. Зауважте, що повернути товар можна лише у випадку, якщо він не використовувався. Тобто ви можете обміняти нові кросівки чи забрати кошти лише в разі, якщо ніколи не виходили в цьому взутті на вулицю.

Згідно з законом, товар повинен мати належний (товарний) вигляд, аби хтось інший міг його придбати. Тож якщо ви плануєте відмовитися від покупки, якнайкраще збережіть товар до моменту повернення, аби заклад не мав підстав для оскарження процедури.

У вас є 14 днів, за які ви маєте вирішити, підходить вам товар, чи ні. Після закінчення цього терміну повернення товару можливе тільки по гарантії. Ще одна важлива умова обміну — наявність товарного чека. При поверненні товару належної якості у покупця має бути на руках розрахунковий документ. Це не лише елемент контролю держави за сплатою підприємцем податків, але й економія вашого часу і нервів.

Буває, що продавці не хочуть міняти товар без пред’явлення чека, навіть якщо ви зробили покупку 5 хвилин тому. І формально правда на боці продавця, адже він не отримав доказ того, що обміняти/повернути хочуть саме його товар.

До речі, повернути кошти за товар можна не завжди. Річ у тім, що в Законі “Про захист прав споживачів” йдеться здебільшого про обмін товару належної якості на аналогічний. Часто продавці користуються цим, аби не повертати кошти покупцю. Однак у частині 2 ст. 9 того ж закону говориться, що у випадку, коли на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право:

• Придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості;
• Одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару;
• Здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж.

Тобто якщо ви хочете повернути гроші за товар, вам треба буде пояснити, чому в магазині немає “аналогічного” товару. Наприклад, ви хочете отримати назад кошти за джинси, які вам не підійшли. Продавець пропонує “аналогічні” варіанти на обмін. Але вас це не влаштовують, ви не вважаєте інші джинси такими ж якісними, належного кольору, фасону тощо. Словом, ваші аргументи на користь повернення грошей можна звести до тези: “Мені потрібні такі самі джинси, але. ”.

Якщо продавець не вважає ваші аргументи доцільними, зверніться до його керівника чи старшого менеджера. Адже закон у цьому випадку на стороні покупця (навіть дуже вередливого).

У випадку з онлайн-покупками діють ті ж самі правила повернення товару, що й у звичайних магазинах Необхідно написати лист на ім’я продавця з поясненнями, чому даний товар не підійшов.

Для підтвердження факту покупки додайте до листа квитанцію про онлайн оплату. Її можна отримати в персональному кабінеті банку. Протягом 30 календарних днів з моменту отримання листа представники магазину мають дати відповідь.

Як повернути прострочений товар

В Україні заборонено продавати товари, на яких термін придатності не вказано чи якщо цей термін минув. Відповідно до Закону “Про захист прав споживачів”, за продаж простроченого товару передбачений штраф у розмірі 200% від вартості залишку партії товару, але не менше 5 неоподатковуваних мінімумів (85 грн).

Якщо повертати гроші за зіпсований продукт відмовляються, тоді штраф збільшується до розміру десятиразової вартості продукту. Отже, якщо ви купили прострочені продукти, можете сміливо вимагати у продавця замінити його на придатний або повернути сплачені кошти.

Для заміни товару бажано мати при собі товарний чек (або його фотографію), який підтверджує покупку, та пред’явити його працівникам магазину. Вони зобов’язані повернути вам гроші.

Бувають випадки, коли термін придатності товару ще не збіг, але на вигляд він уже зіпсований. Є ймовірність, що у магазині порушили умови його зберігання або підробили дату виготовлення продукту.

Такий товар споживачі також мають право замінити або повернути витрачені за нього кошти. Але потрібно буде довести, що продукт був зіпсований до моменту його купівлі.

Якщо ви побачили прострочений чи зіпсований харчовий продукт у магазині, повідомте адміністрацію закладу й вимагайте прибрати цей товар з продажу. Можна також попросити перевірити усю партію товарів, щоби інші покупці не отруїлися, адже продукти могли потрапити до магазину вже зіпсованими.

Що робити, якщо немає товарного чека

Не варто хвилюватися в разі втрати чека, адже повернути товар можливо й без нього. Замість чека можна пред’явити будь-який інший документ, здатний підтвердити оплату. Це може бути гарантійний талон, інструкція з експлуатації, квитанція, техпаспорт, штрихкод на пакуванні тощо.

Головне, щоб у документі була вказана інформація щодо продавця (організації, що продала товар), дата здійснення покупки, назва товару і його ціна.

На касі вам можуть сказати, що повернути товар без чека неможливо, але це є прямим порушенням прав споживачів. У вартість товару входить відсоток повернення, тому вам не мають відмовити.

Повернути/обміняти товар без чека можна завдяки твердженням свідків про покупку, відео з камер спостереження, звірки штрих-коду на пакуванні з базою продавця тощо.

Іноді заклад має розроблений регламент для такої ситуації, тоді проблем з обміном не буде. Зазвичай клієнту треба написати заяву про отримання копії товарного чека на ім’я директора закладу. Магазини, що використовують розрахунково-касові апарати, зобов’язані зберігати стрічки з даними про продаж товарів 3 роки.

Іноді магазин може попросити скласти заяву на повернення із зазначенням:

• Назви торгової точки;
• Реквізитів продавця;
• Особистих даних покупця;
• Опису товару, який підлягає поверненню;
• Дати покупки;
• Недоліків товару та час їхнього виявлення;
• Повної вартості товару;
• Відмітки про відсутність чи втрату чека;
• Дати складання звернення;
• Підписом та ініціалами.

Аби підвищити шанси на повернення товару, бажано якнайкраще його зберегти до моменту повернення, аби заклад не мав підстав для оскарження процедури. Також не можна виходити за встановлений законодавством термін. Після 14 календарних днів продавець матиме право не приймати товар назад.

Якщо адміністрація магазину відмовляється повертати чи обмінювати товар попри дотримання вами усіх вимог законодавства, слід звертатися на гарячу лінію Держпродспоживслужби за номером: (044) 364-77-80.

Також за юридичною консультацією можна звернутися до Контакт-центру системи безоплатної правової допомоги: 0-800-213-103.

Нагадаємо, Верховна Рада ухвалила новий закон про права споживачів, деякі норми якого почнуть діяти після закінчення воєнного стану.

Які товари не можна повернути впродовж 14 днів: повний перелік

Нерідкі випадки, коли особа після придбання товару вирішує, що помилилася у виборі та несе товар назад в магазин, дійсно маючи на це законні підстави. Так, відповідно до ст. 9 Закону «Про захист прав споживачів» споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем.

Однак, існує перелік товарів, які не можна повернути і, на жаль, не всі споживачі про це знають.

До Переліку товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню) належать продовольчі товари, лікарські препарати та засоби, предмети сангігієни.

Крім того, Перелік включає в себе й такі непродовольчі товари:

– фотоплівки, фотопластинки, фотографічний папір;

– дитячі іграшки м’які;

– дитячі іграшки гумові надувні;

– апарати для гоління;

– помазки для гоління;

– розчіски, гребенці та щітки масажні;

– сурдини (для духових музичних інструментів);

– тюлегардинні і мереживні полотна;

– килимові вироби метражні;

– товари в аерозольній упаковці;

– лінійний та листковий металопрокат, трубна продукція, пиломатеріали, погонажні (плінтус, наличник), плитні;

– матеріали (деревноволокнисті та деревностружкові плити, фанера) і скло, нарізані або розкроєні під розмір, визначений покупцем (замовником);

– аудіо-, відеокасети, диски для лазерних систем зчитування із записом;

– вироби з натурального та штучного волосся (перуки);

– товари для немовлят (пелюшки, соски, пляшечки для годування тощо);

– інструменти для манікюру, педикюру (ножиці, пилочки тощо);

– ювелірні вироби з дорогоцінних металів, дорогоцінного каміння, дорогоцінного каміння органогенного утворення та напівдорогоцінного каміння.

Працюйте віддалено та моніторте діяльність партнерів, конкурентів та співробітників за допомогою нового інструменту – LIGA360. IT-екосистема є єдиним робочим простором для усієї команди, яка містить персональні набори інструментів для роботи юристів, фінансистів, маркетингу, служби безпеки, PR, HR та зручних внутрішніх комунікацій. Дізнатися більше